2. 사용자의 하루로 보는 IROA

2.0 한 번 말하고, 어디서든 이어지는 하나의 요청

사용자가 “병원 예약해줘”라고 말한 뒤 계속 화면을 지켜볼 필요는 없다. 전화에서 시작한 요청을 워치에서 일정 선택으로 이어받고, IROA 보안 실행 공간이 웹 예약을 수행하며, 결과를 반려기기가 읽어주고, 예외가 생기면 복지사가 이어받을 수 있다. 각 이용 창구는 전체 개인정보가 아니라 현재 단계에 필요한 정보와 권한만 받는다.

단계	사용자 경험	시스템 책임
요청	말·글·터치·스위치로 원하는 결과 표현	의도와 제약을 다시 확인
계획	해야 할 일과 예상 시간·비용을 쉬운 말로 들음	공식 도구 우선, 위험·권한 분류
선택	후보 중 고르거나 사람 도움 요청	선택지를 과도하게 줄이거나 숨기지 않음
승인	결제·제출·민감정보 전송만 별도 확인	일회성 작업 권한 발급
실행	기기를 꺼도 허용 범위의 작업은 계속됨	격리 보안 실행 공간에서 상태·재시도 관리
검증	예약번호·접수결과·영수증을 확인	화면 변화가 아닌 외부 결과 검증
복구	취소·환불·다시 시도·사람 연결	중복 실행 차단과 책임 있는 인계

2.1 재활병원 예약과 이동

사용자가 워치에 말한다.

“다음 주 화요일 오전에 재활병원을 예약하고, 휠체어 택시도 준비해줘.”

IROA는 다음과 같이 동작한다.

워치가 사용자의 음성을 텍스트로 바꾸고 요청 의도를 확인한다.
사용자가 허용한 개인 설정 보관소에서 선호 병원, 가능한 시간, 이동지원 조건을 불러온다. 모바일이 없어도 워치·키오스크·음성전화와 등록된 신원수단으로 진행할 수 있다.
병원이 공식 연결 방식(API)이나 표준 연동을 제공하면 그 경로를 우선 사용한다.
공식 연동이 없으면 IROA 보안 실행 공간이 요청별로 초기화되는 격리 브라우저에서 병원 웹사이트 예약을 보조한다.
선택 가능한 일정과 예상 비용을 음성과 쉬운 문장으로 설명한다.
사용자가 최종 시간을 확인하면 예약을 제출한다.
이어서 휠체어 택시를 예약하고 병원 도착에 맞춘 출발 시간을 계산한다.
전날 워치·전화·반려기기 중 사용자가 선택한 채널로 알리고 당일 이동 준비 상태를 확인한다.
예약 실패, 로그인 문제, 복잡한 질문이 발생하면 가족 또는 승인된 도움 제공자에게 전환한다.

사용자가 직접 여러 앱을 열고 비밀번호를 찾고 날짜를 다시 입력하는 대신, 하나의 의사 표현이 여러 서비스를 연결하는 실행 계획이 된다.

2.2 키오스크에서 주문과 결제

청각장애가 있고 손의 움직임이 불편한 사용자가 식당 키오스크 앞에 선다. 워치 또는 모바일의 QR·NFC로 IROA 이용 연결을 시작한다.

키오스크는 사용자의 접근성 설정을 임시로 적용한다.
AI 도우미가 “맵지 않은 메뉴, 알레르기 제외, 1만 원 이하” 조건을 이해해 후보를 좁힌다.
단순 메뉴 나열 대신 차이와 선택 결과를 쉬운 문장·그림·수어 영상·음성 중 적합한 방식으로 설명한다.
사용자가 “전에 먹은 것과 비슷한 메뉴”라고 말하면 사용자 기기에 보관된 선호 정보를 동의 범위 안에서 활용한다.
품절이나 옵션 충돌이 있으면 대안을 제시하고 필요한 경우 직원을 호출한다.
결제 직전 상품, 수량, 금액, 할인, 환불 조건을 다시 확인한다.
결제 자격증명은 키오스크나 IROA 서버가 보관하지 않고 기존 결제수단의 안전한 승인 화면에서 처리한다.
이용이 끝나면 키오스크에서 개인화 정보와 임시 토큰을 삭제한다.

2.3 반려 친구와 단계적 안부 확인

혼자 사는 고령 사용자가 아침마다 대화를 나누도록 설정한다. IROA 반려 친구는 정해진 문구를 반복하는 알람이 아니라 최근 일정과 사용자가 고른 관심사를 기억해 대화를 이어가고, 식사·수분·복약·외출 준비를 부담스럽지 않게 확인한다.

평소 응답 시간에 답이 없다고 곧바로 위험으로 판정하지 않는다. 먼저 워치·스피커·화면·전화 중 허용된 채널로 다시 묻고, 사용자가 정한 대기시간 뒤에도 응답이 없으면 지정된 가족·이웃·자원봉사자·복지기관에 최소한의 도움 요청을 보낸다. 사전에 정한 긴급 규칙 또는 명백한 즉시 위험이 있을 때만 긴급기관 연결을 시도한다. 사용자는 신호, 시간, 연락 순서, 대화기록 보관을 언제든 중지·변경·삭제할 수 있다.

이 기능의 목적은 인간관계를 AI로 대체하거나 고독사 예방을 보장하는 것이 아니다. 안부 확인 성공률, 사람과 연결되기까지 걸린 시간, 오경보, 사용자의 통제감과 외로움 변화를 측정해 실제 도움이 되는지 검증한다.

2.4 복지 신청과 장시간 요청

독거노인이 전화로 난방비 지원 대상인지 묻는다. 스마트폰이나 개인 PC가 없어도 IROA 보안 실행 공간이 최신 공공정보를 확인하고, 사용자의 명시적 동의를 받아 필요한 항목만 비교한다. 대기시간이 길거나 여러 기관을 확인해야 하면 사용자가 전화를 끊은 뒤에도 제한된 작업 권한 안에서 계속 작업하고 결과를 전화·워치·반려기기 또는 지정된 도움 제공자에게 알린다. 신청 가능성이 있으면 준비 서류를 설명하고 정부·지자체 공식 경로로 이동한다. 자동 제출이 허용되지 않거나 법적 확인이 필요하면 담당 기관이나 복지사와 연결한다. IROA는 “가능할 수 있다”, “신청이 접수되었다”, “지급이 승인되었다”를 구분한다.

2.5 스마트폰 없이 전화로 예약하기

스마트폰을 사용하지 않는 사용자가 대표번호에 전화를 걸어 “금요일 오전에 보건소 예방접종 시간을 알아봐줘”라고 말한다. 음성 AI 도우미는 통화 중 생년월일 전체나 비밀번호를 요구하지 않고, 서비스 조회에 필요한 최소 정보와 본인확인 방법을 설명한다. 후보가 즉시 나오지 않으면 통화를 끊어도 된다고 안내하고, 보안 실행 공간이 확인을 마치면 사용자가 지정한 전화번호로 발신해 후보를 읽어준다. 최종 예약은 녹음된 자동 동의가 아니라 사용자가 이해한 일정·장소·비용을 다시 말하고 승인한 뒤 제출한다. 청력·발화 장애가 있으면 문자 중계, 수어 통역, 보호된 사람 인계 등 동등한 경로를 선택한다.

2.6 실패했을 때

신뢰할 수 있는 AI 도우미는 실패를 숨기지 않고 다음 선택지를 제공한다.

어떤 단계에서 멈췄는지 설명한다.
이미 전송되거나 결제된 항목을 분명히 표시한다.
다시 시도, 다른 채널 이용, 사람 연결 중 하나를 선택하게 한다.
사람에게 넘길 때 전체 대화가 아니라 필요한 요약과 사용자 승인 정보만 전달한다.
실패 기록은 개인정보를 제거한 뒤 서비스 개선과 실행 공간 품질평가에 사용한다.